Política de Devolución

Introducción a la Política de Devolución

En Flawless, entendemos que a veces se pueden presentar inconvenientes con tus compras, y es por eso que hemos establecido una política clara y sencilla para cambios y devoluciones. Aquí te explicamos todo lo que necesitas saber sobre este proceso.

Casos de Devolución o Cambio

Puedes realizar un cambio o devolución en los siguientes casos:

1. Producto Erróneo o Dañado: Si recibiste un artículo diferente al que ordenaste o si el producto llegó en mal estado (ej: vencido, regado).
2. Cambio de Producto: Si simplemente deseas cambiar el producto por otro. Si no deseas cambiar el producto, se te generará un código con el valor de tu compra (menos el transporte) para que puedas usarlo en una siguiente compra.
3. Extravío del Paquete: Si después de enviado el pedido, la transportadora extravía tu paquete o aparece enviado, cuando en realidad nunca fue entregado.

Requisitos para Cambios de productos en buen estado

Para garantizar un proceso de cambio fluido, asegúrate de seguir estas pautas:

• El producto debe estar en su empaque original, sin abrir y sin usar.
• El costo de envío del producto que regresas y del nuevo producto corre por tu cuenta.
• Si el nuevo producto tiene un valor mayor, deberás asumir el excedente. En el evento en que el nuevo producto tenga un valor menor al que inicialmente compraste, se te hará la devolución de la diferencia.
• Los cambios son válidos hasta una semana después de recibir el producto.
• Si los sellos de seguridad de los productos han sido removidos o manipulados no será posible hacer el cambio.

Ejemplo: Si compraste una crema hidratante y decides cambiarla por un serum, asegúrate de que la crema esté en perfectas condiciones y realiza el envío a la dirección indicada por Flawless, sin que transcurra más de una semana. Si los sellos de seguridad han sido removidos o manipulados no será posible hacer el cambio.

Proceso de Cambio

A continuación, te presentamos los pasos para realizar un cambio:

1. Empaca el producto: Asegúrate de que esté en su empaque original y debidamente embalado.
2. Realiza el envío: Envía el producto a la dirección indicada, asumiendo el costo del envío.
3. Paga el excedente: Flawless te informará el valor del excedente que debes cancelar, previo el envío de tu nuevo producto.
4. Espera el nuevo producto: Flawless procesará el envío del nuevo producto dentro de 3 días hábiles después de recibir el producto devuelto.

Manejo de Productos Dañados o Erróneos

Si recibiste un producto dañado o erróneo, es importante actuar rápidamente. Aquí están los pasos a seguir:

1. Dejar el reporte a la transportadora: Cuando recibas el pedido y notes que el empaque está roto, mojado, manipulado, con enmendaduras debes dejar el reporte al transportador. Si no dejas el reporte, Flawless no podrá responderte por los daños en tus productos. Si el pedido es recibido por potería, debes solicitar a Portería o al tercero que reciba, que deje el reporte ante la transportadora al momento de la recepción.
2. Notifica a Flawless: Debes informar a Flawless sobre el problema dentro de las 48 horas siguientes a la entrega.
3. Envía evidencia: Toma fotos del empaque y del producto, y envíalas a nuestro WhatsApp o al correo [email protected].
4. Espera la respuesta: Flawless procesará la devolución del dinero o el cambio del producto por uno de la misma referencia, a discreción, dentro de 4 días hábiles después de recibir el producto devuelto.
5. TEN PRESENTE, Flawless no podrá responder por daños, si no dejas el reporte ante la transportadora.

Costos de Envío para Productos Dañados

En caso de que el producto esté dañado o sea erróneo, Flawless asumirá los costos de envío tanto del producto devuelto como del nuevo producto de reemplazo.

Limitaciones en la Política de Devolución

Es importante tener en cuenta que no se aceptan devoluciones por razones subjetivas, como por ejemplo, no sentirse satisfecho con los resultados del producto, la textura, olor o si este causa brotes en la piel, siempre que el producto no esté vencido o dañado.

Si la reacción alergica se genera porque el producto está dañado o vencido, Flawless sólo responderá en el evento en el que producto no haya sido usado en más de un 80% y presentes una certificación de un dermatólogo en la que indique que la causa del brote es el uso del producto.

Ejemplo de Limitación

Si compraste un suero facial y, tras usarlo, sientes que no se adapta a tu piel, lamentablemente no podremos aceptar la devolución. Es crucial que revises bien las descripciones, recomendaciones, lista de ingredientes y contraindicaciones de cada producto antes de usar el productos.

Extravío del Paquete

Entendemos que el extravío de tu paquete es una situación frustrante y molesta, sin embargo, Flawless está comprometido en ayudarte a resolver el problema, tan pronto como nos sea posible. Si se presenta un extravío de tu paquete o una demorada en la entrega mayor a 7 días hábiles debes tener en cuenta lo siguiente:

1. Informar a Flawless: Si en el estado de la guía o en las comunicaciones que te llegan de la transportadora se te informa el recibido del paquete y esta información es falsa, o se presenta alguna anulación de la guía o una demora de la transportadora superior a 7 días hábiles, debes avisarnos máximo 2 días después de la confirmación de entrega de la transportadora, o de la fecha de anulación de la guía, o después de transcurridos 7 días hábiles de demora en la entrega de tu paquete.
2. Verificar si es correcta la información: Flawless te pedirá que verifiques con vecinos, portería o familiares si el paquete fue recibido. Si después de tu validación confirmas que el paquete no se recibió, que la guía fue anulada o que el envío presenta una demora mayor a 7 días hábiles, se pasará a radicar una queja ante la transportadora.
3. Queja ante la Transportadora: Flawless usa un operador logístico para todos sus envíos, por lo que inmediatamente a la recepción de tu confirmación de extravío o no recepción o demora mayor a 7 días hábiles, radicará una queja en la transportadora a través del operador logístico.
4. Solución de la Queja: Por Ley las transportadoras cuenta con 15 días hábiles para dar respuesta a la PQRS, por lo que durante este tiempo, es importante que seas paciente hasta que la transportadora nos dé una respuesta sobre el caso generado, ya que todas las guías llevan un seguro asociado. Sólo hasta que la transportadora brinde una respuesta a la PQRS, Flawless podrá ofrecerte una solución final al inconveniente presentado. Si la transportadora tarda más de 15 días hábiles en dar la respuesta, esta tardanza no es responsabilidad de Flawless.
5. Solución Final: Dependiendo de la respuesta de la transportadora, y solamente en los casos de extravío, no entrega o pérdidas de los paquetes por entregas demoradas, Flawless podrá ofrecerte una de las siguientes soluciones: 5.1. Devolverte el dinero de tu compra, 5.2. Informarte de la aparición de tu pedido y la fecha máxima de entrega, 5.3. Realizar un nuevo envío con los productos iniciales de tu compra, si cuenta con el stock para ello.
6. No responsabildad de Flawless: Flawless no responderá por extravío de paquetes cuando se presenten las siguientes situaciones: 6.1. Extravío generado por un cambio de dirección del cliente, después de que la guía inicial ha sido expedida (ej. si indicas una dirección de un hotel, airbnb o lugar de pasada que no es tu residencia, la de un familiar o amigo), 6.2. Extravío por direcciones erróneas o información inexacta (ej. no se indica conjunto, torre y apto), 6.3. Extravío desmentido por la transportadora, donde se presente prueba suficiente de que el pedido fue entregado en la dirección solicitada (ej. sellos de conjuntos, firma y cédula que coincide con los datos del cliente).
7. Segunda PQRS: Si a pesar de la prueba de entrega de la transportadora, el cliente insiste en que no se realizó la entrega. Flawless radicará una segunda PQRS en nombre del cliente, la cual contará con los mismos tiempos de respuesta indicados para la primera PQRS. Si la transportadora acepta la queja, Flawless se encargará de hacer la devolución del dinero al cliente en máximo 5 días hábiles. Si la transportadora niega nuevamente la queja, Flawless no responderá en ninguna medida.

Conclusión

La política de devolución de Flawless busca ofrecer una experiencia de compra satisfactoria y transparente. Te invitamos a seguir nuestras pautas al momento de realizar un cambio o devolución. Si tienes alguna duda, no dudes en ponerte en contacto con nuestro servicio al cliente. Estamos aquí para ayudarte y asegurarnos de que estés completamente satisfecho con tu compra.

Recuerda que en Flawless, tu satisfacción es nuestra prioridad.